Finora ti ho parlato di User Experience (cioè di UX) prima in linea generale, perché è importante tu sappia che non è solo legata ai siti web o agli e-commerce. Infatti prodotti, piattaforme, servizi e anche luoghi (vedi i supermercati) prevedono che ogni utente compia un percorso fisico, mentale ed emotivo. Sia esteriore che interiore, perché è relativo agli oggetti e alla nostra percezione. La quale, dall’inconsapevolezza, si può convertire in fiducia, sfiducia, gradimento, repulsione, stima, disprezzo, divertimento, noia, chiarezza, confusione… passando per una, tante, o altre di queste sensazioni.
E quello che ci succede dentro e fuori quando abbiamo a che fare con un percorso, dipende molto da come è stato tracciato.
Quindi abbiamo approfondito l’UX design, anche attraverso la conoscenza del professionista che progetta l’esperienza dell’utente: l’UX designer, scoprendo come ingaggiarlo, come collaborarci e come diventarlo.
In questo percorso abbiamo acquisito lenti per avere la giusta prospettiva. Con questa, finalmente, possiamo arrivare a quello che ci interessa davvero: avere siti web ed e-commerce che convertono sul serio.
La User Experience non è opzionale
Non stiamo parlando di un vezzo. User Experience non è un nuovo termine anglofono che serve a impacchettare servizi carini ma inutili. Progettare l’esperienza che l’utente compie su siti ed e-commerce fa la differenza tra la totale improvvisazione e la professionalità.
Da creativo ti dico che l’improvvisazione è splendida e illuminante. Ma quando abbiamo a che fare con un sito web, lasciare le cose al caso e all’estro è un rischio grosso. Infatti un sito web o un e-commerce, potrebbero convertire per motivi che non sai. E vale anche il contrario.
Se ogni volta ipotizzi a sensazione dove andare a guardare, prima o poi sbaglierai… e potresti neanche rendertene conto. Quindi occhio a non scambiare un oggetto con la sua ombra.
La User Experience in questo senso diventa una mappa, prima per te che per gli utenti.
Poi, una volta che hai la mappa, nessuno ti vieta di tracciare percorsi alternativi basati sulle tue convinzioni, anche se non sono supportate totalmente dai dati: potresti offrire qualcosa di nuovo oppure fallire. In ogni caso, con una progettazione di User Experience e con i dati alle spalle, saprai perché la tua sperimentazione ha funzionato oppure no e sotto quali aspetti lo ha fatto e potrebbe farlo.
Quindi saprai sempre dove andare senza prenderti rischi inutili, anche quando sbaglierai
E questo è fondamentale, perché l’errore fa parte del gioco. Quando sei affezionato alla tua attività, credi in lei. E credere nella tua attività ti convince che basterà mostrarla per “quella che è” e sarà compresa di sicuro. In realtà però c’è una grossa differenza tra quello che sai e che senti per la tua attività e quello che arriverà a chi non ti conosce attraverso un sito web o un e-commerce.
La User Experience serve proprio a colmare il vuoto che c’è tra tu che crei e chi fa esperienza della tua creazione.
E l’errore è sempre contemplato ed è incluso nella progettazione. La differenza anche qui sta nel saperlo prima invece di illudersi che andrà tutto bene perché… boh… siamo fighi (?).
La User Experience si allinea agli obiettivi di business
Dunque la User Experience non è una semplice questione estetica o un “di più” sacrificabile in nome di altri obiettivi di business. Se vendi prodotti e servizi alle persone, loro sono il tuo obiettivo primario. Se già ti vuoi sviluppare il sito web o l’e-commerce – o se già ce l’hai – vuol dire che sei pronto al pubblico: quindi il tuo obiettivo adesso non è costruirti un’attività per iniziare a lavorare.
Già hai tutto pronto, quindi devi attirare clienti per crescere.
Investire nella creazione di percorsi ottimali basati su dati reali, su conoscenze professionali e su test, non solo è in linea con questo obiettivo: ma la maniera migliore che conosciamo per raggiungerlo.
Perché infatti il passo più significativo che puoi fare per farti capire e per convincere, è cercare di parlare il linguaggio di chi hai davanti, così da introdurlo al tuo. Altrimenti non vi capirete mai. E il primo passo tocca a te, perché ti stai proponendo nel mercato con un sito.
I 7 superpoteri di una buona User Experience
Un sito e un e-commerce ben progettati guidano l’utente verso l’azione desiderata, che sia un acquisto, una richiesta di preventivo, un’iscrizione alla newsletter o il download di un file. Quindi un lavoro fatto bene di User Experience può:
- aumentare il tasso di conversione,
- ridurre il bounce rate di un sito,
- accorciare funnel di contatto e vendita,
- migliorare la fidelizzazione (quindi anche il passaparola),
- favorire il ranking per i motori di ricerca e per le risposte alla gente che ricerca usando modelli di intelligenza artificiale,
- migliorare la brand awareness,
- aumentare il ritorno sull’investimento.
Come applicare la User Experience in un sito web
Quando parliamo di User Experience applicata ai siti web, esistono alcuni principi universali che fanno la differenza tra un sito intuitivo e un sito frustrante. Questi rendono l’esperienza sul tuo sito fluida, comprensibile, ma soprattutto soddisfacente. Quindi da adesso in poi devono essere il tuo Vangelo, sia se fai da te sia se ingaggi professionisti:
- Navigazione chiara e coerente: non devono esistere ambiguità. L’utente deve vedere tutto bene, le voci devono essere distinte, prevedibili. La gerarchia delle pagine deve seguire la logica dell’utente… non il tuo solo estro.
- Tempi di caricamento rapidi: sono anni che scrivo che la velocità di un sito web non è una performance per pavoneggiarsi, ma un parametro fondamentale che fa la differenza tra conversione e abbandono. E favorisce pure il ranking del sito.
- Responsività: un sito web deve adattarsi a ogni dispositivo, soprattutto agli smartphone. Un sito responsive apre a un sacco di opportunità che ormai vanno necessariamente colte… dato che sennò lo fa qualcun altro.
- Feedback visivo: ogni azione deve avere una reazione. Non solo perché ce lo dice Newton, ma perché click, hover e scroll devono generare segnali chiari. Altrimenti l’utente si sente che le sue azioni vanno a vuoto.
- Accessibilità: in generale l’accessibilità web è un’occasione da non perdere. Per alcuni è anche obbligatorio avere un sito accessibile.
UX per e-commerce: dove si gioca davvero la partita
Se pensi che ti basti allestire la vetrina e fare prezzi buoni per vendere su e-commerce, ricrediti immediatamente e leggi qua: basta un piccolo ostacolo o un minimo di ambiguità per far scappare subito un utente poco convinto. Sono i dettagli che dai per scontati, quelli che fanno cadere l’asino.
Salvalo così:
- Assicura un percorso d’acquisto lineare: dalla home page al checkout, ogni passaggio deve essere chiaro, prevedibile e senza interruzioni.
- Fornisci sempre informazioni chiare sul prodotto: si deve capire tutto al volo, con foto nitide e coerenti con le altre, con descrizioni semplici e complete, con specifiche tecniche e disponibilità aggiornata. Nessuno vuole perdere tempo a cercare altrove mentre è nel tuo negozio. E tu non vuoi che l’utente cerchi altrove.
- Semplifica il checkout: non vuoi che l’utente finisca intrappolato in fasi macchinose, campi inutili o registrazioni obbligatorie. Rendi tutto più semplice e avrai più adesioni successivamente, se ti servono feedback, registrazioni o recensioni.
- Sii trasparente e onesto: un conto è invitare a chiedere un preventivo gratuito, un conto è invitare a comprare. Già è difficile vendere: figurati se non si capiscono i tempi di spedizione, le garanzie, le possibilità di reso, la sicurezza dei metodi di pagamento…
- Assistenza accessibile: chi compra online può avere bisogno di un filo che lo tenga in contatto con te. Il migliore è l’assistenza clienti, che fa sentire l’utente supportato ma soprattutto gli dimostra che si sta rivolgendo a un’attività reale e non a un’entità eterea che prende i suoi soldi e si volatilizza.
Ti interessa lavorare sulla User Experience?
Gli strumenti basilari per iniziare a lavorare sulla User Experience del tuo sito o del tuo e-commerce ce l’hai. Se vuoi avere la sicurezza che venga fatto tutto bene, nel dettaglio, e senza grandi sforzi da parte tua, sappi che noi abbiamo l’UX designer e i professionisti che lo supportano. Li possiamo mettere a disposizione quando vuoi: che ne dici?